Нижний Новгород:
+7 (831) 280-84-24, +7 (800) 500-84-23
Екатеринбург:
+7 (800) 500-84-23
Владивосток:
+7(920) 031-50-59
Заказать звонок

Учебный центр

Менеджмент
18 февраля 2017
6500 руб
Школа администратора
Дубовик Светлана Юрьевна

В 2005г. получила второе высшее образование в Санкт-Петербургском Университете по специальности «Экономика и управление на предприятии», имеет личный практический опыт работы администратором, старшим администратором и управляющим в сети клиник «СТОМА», СПб. Прошла обучение по темам: менеджмент и  маркетинг в медицине, статистика в медицине, психология работы с пациентами.  Сертифицированный коуч «Professional Coach ICU».

Записаться на курс:
Я согласен с условиями Политики конфиденциальности и даю согласие на обработку персональных данных.

Данный семинар не только отвечает на многие вопросы, касающиеся профессиональной работы регистратуры клиники (как вести разговор и с первичным пациентом по телефону и с пациентами, которые не ходят сейчас в клинику, заинтересовать и записать на прием), но и предлагает значительный объём конкретных практических схем и скрипты разговора, позволяющих на высоком уровне осуществлять профессиональную деятельность в регистратуре.

Место проведения: город Владимир, отель "Князь Владимир"

Начало регистрации: 10-30
Время проведения с 11-00 до 18-00 с перерывом на обед и кофе-брейки
 

11:00 – 12:30 - I БЛОК Лекция «Сервис в медицинской клинике как уникальная возможность отличаться от конкурентов»

1. Формирование у пациента первого положительного впечатления

  • Внешний вид администратора: как администратор должен выглядеть и на что это влияет.
  • Правила поведения администратора с первичными и повторными пациентами.
  • Схема распределения потока пациентов.
  • Алгоритмы работы с пациентами заходящими в клинику и с пациентами выходящими с приема от врача.
  • Как работать с потоком пациентов, если за стойкой несколько администраторов в смену.
  • Правильное распределение внимания: как работать с несколькими пациентами одновременно.
  • Организация пространства пациентов во время ожидания. Комфортное ожидание приема врача.
  • Инструменты сервиса, создающие заботу и комфорт для каждого пациента клиники.
  • О чем можно поговорить с пациентами. Использование  в работе комплиментов.
  • Как сделать так, чтобы пациенты получили хорошее впечатление и запомнили клинику.

 

2.Действия администратора при задержках приема

  • Чего боится пациент при задержках приема и как работать со страхами.
  • Что должен делать администратор, если пациент опаздывает на прием.
  • Алгоритм работы администратора, если в клинике идет задержка приема.
  • Если пациент опаздывает на прием
  • Если прием пациента задерживается на 10-15 минут
  • Если прием задерживается до 30 минут
  • Правила работы с очередью
  • Слова, которые покажут пациенту, что про него помнят и администратор контролирует запись.

 

12:15 – 12:30 – ДИСКУССИЯ (ответы на вопросы)

12:30 – 12:45 - КОФЕ-БРЕЙК

12:45 – 14:30 – Продолжение I БЛОКА Лекция «Сервис в медицинской клинике как уникальная возможность отличаться от конкурентов» и практическая тренировка схем и алгоритмов

 

1.Правила распределения внимания между несколькими пациентами

  • Самое сложное в работе администратора- одновременно работать с телефонными звонками, врачами с пациентами, вышедшими с приема и с пациентами, пришедшими на прием. Как себя организовать.
  • Правила распределение внимания администратора, когда в холле находится несколько пациентов.
  • Как организовать свою работу, чтобы все обращения в клинику были приняты и вы ничего не потеряли.
  • Схема работы «телефонный звонок - пациент в холле».
  • Как работать в режиме многозадачности, чтобы все пациенты получили внимание и были довольны.
  • Правила прерывания контакта с пациентами: при личном контакте и по телефону.
  • Алгоритмы и схемы работы с пациентами отрабатываем в упражнениях на практике.
     

2. Как влиять на впечатление пациента

  • Правильная встреча пациента: алгоритм встречи и формирование правильного впечатления о клинике.
  • Схема работы администратора по окончанию приема пациента.
  • Алгоритм работы, если пациенту что-то не понравилось или он сомневается.
  • Как удержать сомневающегося пациента в клинике.
  • Как закрепить у пациента положительное впечатление о клинике.

 

 

II БЛОК Лекция «Эффективная работа с пациентами после приема врача»

1. Объяснение плана лечения пациентам клиники (после приема врача)

  • Если пациент после приема врача не знает что ему делать, не до конца понял предложенную схему лечения и пр… Как администратор может помочь пациенту сориентироваться.
  • Технология работы:  действия администратора для пояснения плана лечения, который составил доктор и планирование шагов по его выполнению.
  • Стимулирование пациента на выполнение плана лечение и запись пациента на прием.
  • Рекомендации пациенту записаться сразу на все необходимые приемы.
  • Слаженные действия сотрудников регистратуры для формирования полной записи у всех специалистов.
  • Если пациент не уверен и пока не готов записаться. Схема работы.
  • Алгоритмы работы с пациентами, не записанными на прием (Ежедневник администратора).
  • Ежедневные действия администратора по возвращению «сомневающихся»  пациентов в запись к врачу.

 

14:15 – 14:30 – ДИСКУССИЯ (ответы на вопросы)

14:30 – 15-00 - ОБЕД

15:00 – 18:00 - III БЛОК Лекция «Внутренний маркетинг руками сотрудников передней линии»

1.Как стимулировать пациента и его семью на лечение в клинике

  • Как сделать чтобы  довольный пациент привел в клинику пациентов по рекомендации.
  • Схемы работы по расширению базы пациентов: привлечение в клинику членов семьи пациента.
  • если у вас есть специализированное детское отделение, то привлечение родителей на консультации,
  • привлечение в клинику  детей и родителей пациента,
  • привлечение друзей при помощи Акций.
  • Алгоритм получения рекомендаций у довольных пациентов клиники.
  • Схема работы со страховыми пациентами- как в разговоре объяснять необходимость комплексного лечения (вне страховой программы).
  • Работа с книгой Отзывов (непосредственно в клинике и на сайте).
  • Как получать Отзывы. Как часто должны появляться свежие отзывы.
  • Как Книга Отзывов влияет на выбор ваших пациентов.
  • Работа с пациентами по Акции: как надо относиться к этому маркетинговому инструменты.
  • Как предлагать услуги клиники через Акции.
  • Схема презентации Акций и специальных предложений.

 

17:45 – 18:00 – ДИСКУССИЯ (ответы на вопросы)

Каждый участник семинара получит методические рекомендации с готовыми шаблонами- Алгоритмами и схемами работы с пациентами, готовые фразы для оптимизации работы и форму Ежедневника администратора, который помогает структурировать всю работу с пациентами.

Результат программы для клиники- увеличение плотности записи у врачей клиники, увеличение количества повторных записей у врачей, увеличение пациентов по рекомендации. Повышение качества Сервиса и удовлетворенности пациентов.

Участникам выдается сертификат

Информация и запись на семинар по телефону:

8-910-133-70-90, 8-831-438-87-77

Контактное лицо – Усачева Юлия

e-mail: znanie@ctdent.ru, ctdentnn@yandex.ru

Похожие программы
kavouniversity.ru
1-31 января 2024
Менеджмент